武冈市12345政府服务热线工作规则

第一章 总 则

　　第一条　为加强对政府服务热线制度化、科学化、规范化管理，提高政府服务热线工作效率和水平，根据《湖南省政府服务规定》有关要求，结合我市实际，制定本办法。
　　第二条  政府服务热线是市委、市政府与群众联系的重要窗口，其宗旨是“为民、便民、利民”，目的是拓宽群众诉求渠道，推进政务公开，促进政民互动，构建和谐武冈。    
　　第三条　政府服务热线是市政府利用电子政务平台，采取“集中受理、归口办理、统一协调、部门联动、限时办理、全面反馈”的方式，实行全天（含节假日）24小时受理群众投诉、求助、建议、咨询的专用平台。　
　　第四条  “12345”平台服务范围适用于本市行政辖区。

第二章　工作机构和职责

　　第五条　政府服务热线是由各乡镇（街道办事处）、市直各部门、各有关单位共同组成的联动工作系统。
　　第六条　市民情热线办公室（以下简称“市民情热线办”）是政府服务热线日常工作的承办单位，负责“12345”政府服务热线的日常运行、管理和综合考评，主要职责是：
　　（一）负责政务信息知识库的业务规划及分类、整理、审核入库工作；
　　（二）负责对各类政务咨询、求助及投诉的处理、监控、回访、督办、考评；
　　（三）负责收集、整理、分析有关信息，及时向市领导报告群众反映的重要社情民意；
　　（四）负责对各乡镇（街道办事处）、市直各部门及公共服务等单位公开电话进行检查、监督、指导；
　　（五）负责对全市政府服务热线工作的监督、检查、考核；
　　（六）负责市领导对群众反映问题批办件的督办落实；
　　（七）负责领导交办的其他工作。
　　各乡镇人民政府（街道办事处）、市直各部门（单位）是“12345”政府服务热线的责任单位，负责对政府服务热线的“工单”进行办理、回复。各成员单位主要负责人是政府服务热线交办事项办理工作的第一责任人，并要明确具体分管负责人和联络员，负责对“工单”的办理、回复。
　　第七条　政府服务热线工作网络以“12345”政府服务热线电话为龙头，以各网络成员单位为骨干，形成以市政府服务热线为一级，乡镇（街道办事处）、市直部门（单位）和相关公共服务部门为二级，其所属单位、站、所为三级的工作网络。此网络中，市民情热线办为网络的管理机构和协调调度中枢，各网络成员单位为政府服务热线工作的执行处置机构。

第三章　受理范围

　　第八条  受理范围为：
　　1、接受公众生产生活中遇到的属于政府职能范围的求助（非紧急类）；
　　2、接受公众对政府及政府部门、公共服务部门工作职责、办事程序和政策规定的咨询；
　　3、接受公众对政府及政府部门、公共服务部门工作的建议、意见和批评；
　　4、接受公众对政府及政府部门、公共服务部门在履行职责的过程中的工作作风、服务质量、办事效率等方面的投诉；
　　5、接受其他政务服务和公共服务事项。

第四章 工作流程及时限要求

　　第九条　来电人对投诉和举报（单位或个人）的内容应保证其真实性和准确性。为了保护来电人和被投诉及被举报人或单位的合法权利，来电人应提供真实姓名、联系方式、工作单位和家庭住址，以便调查核实和办理回复。
　　第十条  受理。群众在需要时拨打“12345”服务热线，可就服务热线覆盖范围内的事项提出咨询、投诉、求助、建议，“12345”平台必须受理。
　　第十一条  办理。根据第三章规定受理范围内的“工单”，将受理件按照“12345政府服务热线工作流程”进行处理。
　　按照“工单”性质、内容、涉及领域、涉及地域等，选择即办、交办、呈办三种方式进行处理。
　　1、即办：热线对一般性咨询类或其它能够立刻回复的“工单”，由话务员借助平台知识库直接回复。若话务员不能直接回复，可采用专线电话转相关责任单位进行即时回复。
　　2、交办：对不能立刻回复，需要相关责任单位办理、回复的“工单”，将“工单”转交给责任单位办理回复，并跟踪办理、回复情况，办理时限不超过5个工作日。
　　（1） 承诺件：对“工单”所涉及问题，虽有办理回复条件，但需一定的处理周期或列入计划分步解决，应在“工单”办结期限内向市民情热线办提出申请延期回复，并向来电人回复当前处理情况或列入计划情况，做好解释工作，取得市民的理解和支持并承诺办结的最后时限，然后进入“工单”办理流程，待工单办理完结后再次回复办结情况。
　　（2）联办件： 交办件中如果牵涉到需多个责任单位承办，由热线办直接指定牵头承办单位。牵头承办单位负责衔接其他承办单位共同做好热线事项的处理，并做好对来电人的回复和对市民情热线办的办理反馈工作。
　　（3）退件。责任单位若收到交办件所涉及内容不属于本单位的职能范围，应在当日将交办件通过热线管理系统退回，并说明退件原因。
　　3、呈办：对反映涉及全局且紧急的社情、民生问题，或发生的社会紧急事态等方面的热线来电，由市民情热线办呈报市政府有关领导阅批处理。
　　第十二条  督办。对受理范围的所有“工单”可通过督办、通报、检查、监督和考评等措施，督促各成员单位做好政府服务热线的办理工作，确保“工单”都能得到及时有效的办理回复。
　　第十三条  根据“工单”内容分为：咨询、投诉、求助、建议四大类。市监察局负责市民情热线办商市民情热线办转交的投诉类“工单”处理。办理时限由市监察局掌握。
　　对因单位职责划分不清而产生推诿塞责的“工单”，提交市监察局进行责任划定，其裁定意见作为政府服务热线工作督办、考评的依据。
　　第十四条　反馈。通过采取通报、回访等形式全面掌握“工单”的办理情况。
　　1、通报。市民情热线办对政府服务热线工作开展情况要进行定期通报。
　　2、回访。对所有交办件的办理情况进行电话回访。向来电人通报办理结果，了解满意程度。对发现敷衍塞责、虚报办理结果的，责成有关单位重办，并做好重办情况的记录工作，并把回访结果作为对责任单位的考核依据之一。　　
　　3、综合分析。对所有的市领导批示件进行重点跟踪督办，并将办理情况通过分析整理形成快报向市领导反馈；对反映集中的热点难点问题进行综合分析，并报市领导；定期对政府服务热线网络单位“工单”办理情况进行分析总结和通报。　　
　　4、立卷归档。对群众来电办理情况的登记本、转办件、领导批示件、反馈件、综合分析情况报告、简报、会议材料，以及其他具有保存价值的资料要及时立卷归档。
　　第十五条  重办。凡有下列情形之一的，由市民情热线办将“工单”退回责任单位限期重办，责任单位不得无理拒办：
　　（一）承办单位未加盖公章、无经办人签名、字迹模糊不清或附件不齐全的；
　　（二）承办单位办理结果避重就轻、答非所问、敷衍搪塞等；
　　（三）来电人对办理结果强烈不满，要求承办单位进行重办且经市民情热线办审查同意的；
　　（四）违反法律法规及有关政策的。
　　第十六条　延期办结。 责任单位认为交办事项复杂，需要延长办结期限的，应在原定的办结期限内向热线办提出书面延期办结申请。

第五章  网络单位工作要求

　　第十七条  网络成员单位设立相应机构和专用公开电话，明确分管领导、责任部门和责任人，明确专（兼）职人员具体承担政府服务热线办理工作。公开电话专(兼)职人员变动、电话号码变更的，应及时报市民情热线办备案。
　　网络成员单位可根据自身承担的工作任务，将网络向下延伸，形成二级工作网络，建立健全一级抓一级、层层抓落实的责任体系。
　　第十八条　网络单位应将联办件、呈办件每件“工单”办理情况向市民情热线办书面报告办理结果，处理结果应真实、完整，并由分管领导签名，加盖单位印章。
　　第十九条　网络成员单位及其工作人员不得将投诉、举报材料及有关情况透露或转交给被投诉、举报的单位或个人。网络成员单位的领导和工作人员，与交办事项有直接利害关系的，应当回避。
　　第二十条  网络成员单位及时搜集、整理与本单位职能相关的政策法规，并报送市民情热线办备案、更新。
　　第二十一条  网络成员单位应积极参加由市民情热线办不定期开展的热线工作座谈、交流活动，沟通情况，研究工作。

第六章　安全保密

　　第二十二条  在“工单”办理过程中，应严格遵守保密纪律和《中华人民共和国信访条例》，不得泄露国家机密和公民反映的不宜公开的内容；不得向无关人员谈论不宜公开的“工单”处理情况。
　　第二十三条  应充分尊重、保护来电人个人隐私，不得公开和向利害相对人提供来电人的姓名、联系方式、单位、家庭住址及IP地址等信息。
　　  第二十四条　对于不宜公开的处理结果，热线承办单位只向来电人回复，不得向社会公开。　　

第七章　责任追究

　　第二十五条　经查证“来电”内容纯属对相对人的恶意攻击、陷害、侮辱、诽谤、谩骂，并造成社会后果的，将依法对“来电人”进行处理；被投诉和被举报的单位或个人对“来电人”进行打击报复的，将依法追究当事单位主要领导和相关人员的责任。
　　第二十六条　责任单位在调查处理中，弄虚作假、行政不作为、违法行政、造成较大负面影响或后果的，按照有关规定给予处理。

　　第八章 附 则

　　第二十七条  各热线服务责任单位的考评结果纳入市委市政府绩效评估、市优化经济发展环境工作考评范畴，具体考核办法由民情热线办公室制定和实施。
　　第二十八条　本办法自发布之日起施行。